Cómo probar la eficacia y el valor en ITIL® - Exxa Consulting

Valor Yeficacia De Itilv3

ITIL puede ayudar a las empresas a mejorar la eficacia, la eficiencia y la rentabilidad mediante el desarrollo de datos fiables, procesos y herramientas consistentes. Pero cuando se trata de demostrar la diferencia que ITIL está haciendo, y especialmente cuando la interpretación de valor y efectividad será diferente para cada organización.

¿Por dónde debemos empezar?

Centrarse en las cosas correctas

Antes de que puedas demostrar el valor y efectividad de ITIL. Debes orientar sus esfuerzos en las cosas que importan. Por ejemplo, si tienes un servicio de asistencia que funciona bien, no lo cambie. En su lugar, se enfocate en las áreas donde el dolor se está sintiendo para fortalecerlas en primer lugar, asegurándose de un punto de referencia antes de comenzar, y medir a lo largo del camino.

En segundo lugar, establecer las medidas adecuadas y no crear medidas si no pueden rastrear. Sólo porque ITIL sugiere que debe medir algo, no significa que esas cosas son importantes para la organización. También asegúrate de tener los datos para medir esas cosas: es importante adoptar y adaptarse.

En esta etapa temprana, también es importante desarrollar algunas tendencias antes de hacer un cambio. A continuación, puede mostrar el valor y medir las mejoras con el tiempo.

Piense en todas las partes interesadas

Para probar la diferencia que ITIL está haciendo dentro de la organización, es importante considerar cómo estas midiendo el desempeño en un nivel organizativo estratégico, empresarial táctico y operativo / transaccional y cómo se comunica el desempeño dentro de la organización.

Existen tres tipos principales de medición para asegurar una visión equilibrada:

Economía: costo de los recursos e insumos
Eficiencia: el rendimiento de los procesos
Eficacia: qué tan bien contribuye el proceso a las metas de la organización.
Operacional: comienzan en las actividades transaccionales y administrativas dentro del servicio de atención al cliente.

Aquí, ITIL puede ayudar a identificar las mejoras que se pueden hacer para mejorar el rendimiento transaccional.

Los equipos, ya sean de TI o de RR.HH., pueden utilizar ITIL para crear modelos y reconocer las tendencias que permitirán que las operaciones sean uniformes y establezcan un servicio repetible de calidad y costo consistentes, diseñado para respaldar eficazmente las metas empresariales y organizacionales.

Con la TI cada vez más vista como un servicio en lugar de un centro de costos, agregar y demostrar valor de esta manera es especialmente importante a medida que los clientes se hacen más exigentes y sus expectativas se expanden y crecen.

Para los gerentes de nivel medio y superior, los equipos necesitan comprender departamentos completos, reportar éxitos hasta niveles superiores, contribuir a una estrategia más amplia y determinar cómo los servicios de TI están ayudando a alcanzar los objetivos estratégicos. Se trata de comunicar cómo la TI está mejorando la eficiencia, la eficacia y la rentabilidad.

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Gestión de las expectativas

El valor y la eficacia de ITIL también es relativo, y eso es algo que los profesionales deben pensar al desarrollar medidas y KPIs. ¿Cuáles son las expectativas del cliente? ¿Qué posición están empezando y hacia dónde quieren llegar? Estas son las cosas clave que deben establecerse al comienzo del viaje para mostrar el valor.

Veo este proceso como un tren, y la forma en que la expectativa de los servicios de tren varía de un país a otro. En Hong Kong las expectativas son muy altas, mientras que en Melbourne conseguir un asiento se determina como el éxito! Asegúrese de saber qué calidad de "tren" el cliente está esperando a aparecer en la "plataforma".

Esto se remonta al diseño del servicio y asegurarse de que comprende las necesidades de sus clientes y está trabajando en colaboración.

Por qué es importante probar el valor

Es importante explicar por qué estás haciendo un buen trabajo y la diferencia que estás haciendo en el negocio. Cómo agregar valor a los objetivos básicos y cómo lo comunicas de manera efectiva.

En última instancia, para demostrar el valor y la eficacia de ITIL, asegúrate de que tus esfuerzos están alineados con los objetivos estratégicos, asegúrate de que estas midiendo cosas que son significativas e importantes para los Stakeholders y muestra en tu informe claramente cómo se está agregando valor y / o resolviendo un problema.


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